การกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)
Source - Bank of Thailand (Th/Eng)

Wednesday, January 17, 2018  13:38
21088 XTHAI XFINMKT XBANK ECOR V%GOVL P%BOT

          นายวิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรมถือเป็นหนึ่งในสิทธิขั้นพื้นฐานที่ประชาชนพึงจะได้รับ  ธปท. ตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องนี้จึงได้จัดตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ตั้งแต่ปี 2555 และในแผนยุทธศาสตร์ 3 ปี (2560-2562) ได้กำหนดให้เรื่องนี้เป็น 1 ใน 12 ยุทธศาสตร์สำคัญ ที่มุ่งผลักดันให้ระบบการเงินไทยมีสภาพแวดล้อม ที่จะเอื้อให้สถาบันการเงิน (สง.) ให้บริการอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม และประชาชนผู้ใช้บริการเข้าใจสิทธิ ได้รับความคุ้มครอง รวมทั้งสามารถเลือกใช้บริการได้ตรงกับความต้องการของตน  อย่างไรก็ดี ความสำเร็จ ในเรื่องนี้นอกจากจะต้องอาศัยการกำกับดูแลที่เข้มแข็งแล้ว ประชาชนต้องมีข้อมูลที่เพียงพอประกอบการตัดสินใจ และสถาบันการเงินต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงบริการอย่างจริงจัง
          นางฤชุกร สิริโยธิน รองผู้ว่าการ ด้านเสถียรภาพสถาบันการเงิน กล่าวเพิ่มเติมว่า แม้ที่ผ่านมา สง. จะปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ในการยกระดับการกำกับดูแลในครั้งนี้ ธปท. ได้กำหนดเป้าหมายใน 9 ด้านสำคัญ กล่าวคือ
          (1) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูง
          (2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า
          (3) การจ่ายค่าตอบแทน
          (4) กระบวนการขาย
          (5) การสื่อสารและ ให้ความรู้พนักงาน
          (6) การดูแลความลับข้อมูลลูกค้า
          (7) การแก้ไขและจัดการเรื่องร้องเรียน
          (8) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ การปฏิบัติงาน และ
          (9) แผนการปฏิบัติงานทั้งในภาวะปกติและฉุกเฉิน 
          โดย ธปท. จะกำกับตรวจสอบการปฏิบัติของ สง. ตามหลักเกณฑ์เหล่านี้อย่างเคร่งครัด หากมีการฝ่าฝืนอาจสั่งการให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการ ปรับ หรือกล่าวโทษ
          นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ชี้แจงเพิ่มเติมว่า เพื่อให้ประชาชน มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจอย่างเพียงพอ ธปท. ได้เริ่มเผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เงินฝากของ สง. ทางเว็บไซต์ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th) และเว็บไซต์ ธปท. (www.bot.or.th) และจะทยอยเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และเช่าซื้อภายในไตรมาส 2 ของปีนี้ นอกจากนี้ เพื่อให้ประชาชนได้ทราบถึงคุณภาพการให้บริการ ธปท. จะเปิดเผยข้อมูลเรื่องร้องเรียน รวมทั้งการปรับหรือกล่าวโทษ สง. แต่ละแห่งด้วย

          ฉบับที่ 4/2561
          17 มกราคม 2561

          ข้อมูลเพิ่มเติม: ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน
          โทรศัพท์: 0 2356 7339
          E-mail: MC-Policy-FCD@bot.or.th

          ที่มา: ธนาคารแห่งประเทศไทย

ตัวอย่างแนวปฏิบัติสำหรับการยกระดับมาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม

1.คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงผลักดันอย่างเป็นรูปธรรม กำหนดเป็นวัฒนธรรมองค์กร  และมีผู้รับผิดชอบชัดเจน
          - เช่น ผู้บริหารในตำแหน่งสูงเป็นผู้รับผิดชอบ แสดงความมุ่งมั่นตั้งใจ และติดตามควบคุมอย่างใกล้ชิด

2.การพัฒนาผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับลูกค้า ความสามารถของพนักงานขาย ช่องทางการขาย ระบบงานและการควบคุม
          - เช่น ไม่ขายผลิตภัณฑ์ซับซ้อนแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง (กลุ่มผู้อาวุโส หรือที่ไม่มีความรู้ความเข้าใจเพียงพอ) ไม่ขายผลิตภัณฑ์ที่พนักงานขายยังไม่สามารถอธิบายได้ถูกต้องชัดเจน

3.การจ่ายค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษไม่ผลักดันให้เกิดการขายที่ไม่เหมาะสม
          - เช่น ให้คุณภาพการขายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของค่าตอบแทน มาตรการลงโทษเหมาะสม บังคับใช้จริง

4.กระบวนการขายให้ข้อมูลครบถ้วน ชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า
          - เช่น มี sales sheet ช่วยอธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ ห้ามซื้อข้อมูลลูกค้าเพื่อ tele-sales หากลูกค้าสอบถามที่มาของข้อมูล ต้องตอบได้อย่างไม่ชักช้า มีรายชื่อ "ห้ามโทร."

5.การสื่อสารและให้ความรู้พนักงานด้าน Market conduct ทั่วถึง
          - เช่น สื่อสารแนวทางการให้บริการอย่างเป็นธรรม แก่พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้อง วัดผลสำเร็จของการสื่อสารเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น ทบทวนความรู้ต่อเนื่อง

6.การดูแลข้อมูลลูกค้ามีความปลอดภัยและคำนึงถึงความเป็นส่วนตัว
          - เช่น มีระบบงานดูแลความปลอดภัยของข้อมูลที่รัดกุม การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าเพื่อการตลาดต้องขอความยินยอมและแจ้งชื่อผู้รับชัดเจน

7.การดูแลลูกค้าหลังการขายมีความเป็นธรรม
          - เช่น มีช่องทางรับเรื่องที่ลูกค้าติดต่อได้สะดวก แก้ไขปัญหาและชดเชยเป็นมาตรฐาน วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงและเสนอผู้บริหารสั่งการแก้ไข

8.การควบคุม กำกับ และตรวจสอบมีความรัดกุม
          - เช่น มีการควบคุมดูแลที่รัดกุม มีประสิทธิผล ในทุกขั้นตอน ทำการตรวจสอบการเสนอขายแบบไม่แสดงตัวตน (mystery shopping) ในสัดส่วนที่เพียงพอ ควบคุมให้มีการใช้รายชื่อ "ห้ามโทร." จริงจัง

9.ระบบการปฏิบัติงานและแผนฉุกเฉินมีประสิทธิภาพ ให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
          - เช่น มีคู่มือการปฏิบัติงาน มีระบบบันทึกเหตุการณ์การทำธุรกรรมที่ใช้งานได้จริงและบำรุงรักษาต่อเนื่อง มีแผนรองรับเหตุฉุกเฉิน

-วภ-